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El servicio de atención al cliente cumple una labor esencial en la fidelización de los clientes, ayuda a potenciar la imagen de marca y contribuye a generar una experiencia de compra satisfactoria, que incitará al cliente a repetir en nuestro comercio electrónico.

atención al cliente


Parece algo demasiado obvio, pero una resolución eficiente de una reclamación ayuda a transmitir profesionalidad, generando el clima de confianza ideal para conseguir un alto grado de fidelización. Por el contrario, una mala gestión de una incidencia puede ocasionar una crisis de reputación online que destruirá nuestra imagen de marca (el cliente se encargará de pregonarlo por toda la red).

La transparencia, la honestidad, el compromiso y la voluntad de hacer las cosas bien son valores fundamentales para conseguir una óptima atención al cliente.

La gente tiende a pensar que atención al cliente es un servicio exclusivo de post-venta. Nada más lejos de la realidad, es tan importante la atención al cliente en la fase de pre-venta, y la venta en sí, que en el servicio de post-venta.


Cómo vender en Internet

Principales ventajas de la atención al cliente

En cada fase, la escucha activa del cliente es muy importante. Los motivos de contacto son muy variados. Los más frecuentes, aunque dependen del modelo de negocio, suelen ser dudas sobre los productos y los servicios, preguntas sobre el estado del pedido, incidencias de pago o de entrega, gestión de devoluciones o bajas del servicio.

La atención al cliente interviene también de manera preventiva cuando se ha detectado un problema para contactar con los clientes afectados, dándoles una solución.

La atención al cliente, junto con el departamento de marketing online, es la encargada de elaborar los avisos correspondientes para mantener al cliente informado durante el proceso de compra.

El servicio de atención al cliente juega también una especie de papel de defensor del cliente, y también se encarga de transmitir al resto de los departamentos las opiniones de los clientes, propone estrategias de mejora de la web, el catálogo de productos, carrito de la compra,…


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