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En estos tiempos de crisis en los que actualmente nos encontramos es imprescindible conocer el estado de satisfacción de nuestros clientes, y más después del dato que acaba de confirmar la American Management Association (AMA), “Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”. A partir de este primer dato que proporciona la AMA, nos planteamos la siguiente pregunta, ¿conocemos el estado de satisfacción de nuestros clientes?

Actualmente, un gran número de empresas no saben distinguir entre “buenos” y “malos” beneficios. A nivel contable, es imposible distinguir entre un euro “bueno” y otro “malo” ya que en ambos casos se consideran ingresos. Pero, por definirlo de alguna forma, consideramos que un “mal beneficio” es aquel que se consigue a través de un cliente descontento, ya que como ha resaltado la AMA, éste va a propagar esta sensación de nuestra empresa a una media de 10 personas, pudiendo llegar a alcanzar a un amplio número de personas y generar así desconfianza y mala imagen para nuestra marca. Es por ello que es muy importante deshacerse de estos malos beneficios.

 

¿Cómo podemos realizar esto?

Lo primero que necesitamos es conocer la opinión actual de nuestros clientes, conocer en qué estado se encuentran para prever una situación de riesgo. En este punto la AMA revela otro dato al respecto: “las empresas no reciben queja del 90% de los clientes que ha perdido”, por lo tanto, ¿cómo podemos establecer una relación adecuada con nuestros clientes?

Debemos facilitarle muchas vías de contacto directo con el equipo de atención al cliente (teléfono gratuito, Chat online, correo electrónico…) y no tener miedo de anunciar en nuestros medios la posibilidad de contacto, sobre todo si es gratuito.

Una vez establecido el contacto con el cliente, toca conocer su opinión para actuar al respecto. Para ello, podemos realizar encuestas de satisfacción al cliente. Estas encuestas han de ser sencillas pero con preguntas muy concretas, por ejemplo:

– Facilidad para contactar

– Profesionalidad de la persona que te atendió

– Resolución del problema

– Realizar el número justo de preguntas para extraer de éstas los datos necesarios para poder actuar al respecto.

Con todos estos datos podemos separar cuales son nuestros beneficios “buenos” y los “malos” y ser capaces de deshacernos de éstos últimos, ya que el objetivo final de todo esto es realizar la Pregunta Decisiva y obtener el mejor resultado posible:

¿Recomendarías mi empresa a 5 amigos?

Artículo escrito por Alberto Áznar

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