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En una sociedad tan globalizada, sedienta de querer siempre conseguir los mejores productos con la menor cantidad de dinero posible, parece que solo importe el precio en los ecommerce. Ofertas, descuentos,… todo vale para conseguir captar un cliente, y más tarde fidelizarlo. Es simplemente la naturaleza de la venta al por menor, ¿no?

ecommerce

Por ejemplo, la experiencia de usuario es un factor fundamental a la hora de que un usuario se decline por una tienda u otra. Una encuesta reciente, que separaba a los diferentes tipos de compradores en ocho categorías diferentes, dejó un dato escalofriante: en el 34% de los encuestados se observó un “trato indiferente” ante un gran precio o un descuento enorme, recalcando que el precio no afectó a su intención de comprar de ninguna manera.

¿Por qué no funcionan los cupones siempre?

Los descuentos y los cupones son una gran forma de intentar seducir a un comprador indeciso. Aunque es una potente herramienta de captación, los descuentos y cupones no son la panacea. Si estudias con detenimiento a tus clientes a lo largo de varios meses, te darás cuenta que la mayoría de clientes que abandonaron el carrito de la compra, pese a tener un nuevo descuento, jamás finalizarán la transacción.

¿Qué es lo que realmente quieren los compradores?

Si los compradores no están tan preocupados por los precios de lo que nos creemos, ¿qué es lo que realmente quieren? Generar seguridad en la compra es el factor más importante, con la importancia de las marcas en segundo lugar. Si incluso el cazador de gangas más entusiasmado coloca por delante el entorno al precio, ya te anticipo yo que solo ofreciendo descuentos no lograrás aumentar la tasa de conversión a largo plazo.

Además de lidiar con los cazadores de ofertas, el 34% de los compradores que son indiferentes a cualquier tipo de oferta o descuento, y el 8% que lo rechazan por completo. Si tienes la esperanza de atraer a estos compradores, tu atención debe centrarse en el panorama general y no sólo en competir por conseguir el precio más bajo.

La importancia de la atención al cliente en un ecommerce

El servicio de atención al cliente en un ecommerce desempeña una función fundamental en la fidelización de los clientes, ya que ayuda a potenciar la imagen de marca y contribuye a generar una experiencia de compra satisfactoria, que incitará al cliente a repetir la transacción en tu ‘site’ de comercio electrónico.

Un entorno y una imagen de marca que genere confianza pueden atraer a infinidad de compradores, pero si experimentan una deficiente atención al cliente, puedes estar seguro de que no van volver en la vida (incluso se pueden convertir en detractores de tu marca, y originar una crisis de reputación online)

Un consejo: independientemente del tamaño de tu ‘site’ de comercio electrónico, intenta ‘plagiar’ el modelo de atención al cliente de Amazon ¿Quieres saber qué tiene de especial la atención al cliente de Amazon?

Para lograr tener éxito en un ecommerce deberás desarrollar un entorno online que genere confianza en el cliente. Cuida hasta el más mínimo detalle. Un cambio en el diseño de la ‘home’, una nueva landing page, un call to action,… todos los activos deben ir conjugados en sintonía para alcanzar el clima perfecto que logre maximizar las ventas.

¿Todavía sigues convencido de que los descuentos y las ofertas son la única manera de fidelizar clientes? ¿Qué otras formas tienen las empresas de comercio electrónico para deleitar a tus clientes? Nos interesa conocer tu opinión.


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