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Seguro que muchos habéis escuchado hablar del término ROPO (Research Online Purchase Offline), que si lo traducimos al español se queda en Investigación Online Compra Offline. Es un fenómeno que se da sobretodo en el mercado de la automoción: cualquiera que hoy en día vaya a comprarse un coche, ha hecho previamente una selección por Internet, y se ha convertido en un auténtico experto de los coches: sabe que extras tiene, la potencia del motor, etc.

Últimamente los consumidores nos hemos acostumbrado a los mensajes catastrofistas sobre El Corte Inglés: qué si es un gran empresa sin negocio, qué si vende la mitad de lo que antes, pero lo que más me ha llamado la atención es la aparición de un nuevo fenómeno que se ha convertido en un auténtico quebradero de cabeza para El Corte Inglés: el ROPO inverso.

Muchos compradores están aprovechando el servicio de atención al cliente de El Corte Inglés para informarse sobre el producto, sus principales ventajas, inconvenientes, funcionalidades, etc. Para luego comprarlo online (bastante más barato).

ROPO corte-ingles

Yo creía que el ROPO inverso era el mal endémico de El Corte Inglés, y lo sigo creyendo a pies juntillas, pero ayer me di cuenta que no es sólo el único. Aprovechando las rebajas decidí comprarme un traje, que el que tengo era aún el de la primera comunión. La atención fue exquisita, hasta ahí todo perfecto, el problema llegó a la hora de recogerlo, ya que tenían que arreglarle el bajo. El traje no estaba por ningún lado, se había volatilizado. Tras tres horas de intensiva búsqueda, di por perdido mi traje.

Tengo que decir que en esas tres horas de caos y descontrol, la atención volvió a ser exquisita, pero me hizo reflexionar qué el ROPO inverso no es el único problema de El Corte inglés frente a muchos ecommerce que se caracterizan por dar un servicio impecable al cliente.

El ROPO inverso, una ventaja de los pequeños ecommerce frente a los grandes gigantes

La principal ventaja que tiene Internet para los pequeños comercios es que pueden llegar a un público que de otra forma no llegarían, pese a que actualmente la competencia es voraz.

La venta online ha globalizado el mundo del comercio electrónico, pese a que seas un ecommerce de carácter local, tu competencia te puede estar haciendo la vida imposible a miles de kilómetros.

ROPO

Si tienes un ecommerce pequeño, estas son algunas herramientas básicas para poder conseguir más engagement con tu cliente, y poder competir de tú a tú con los gigantes

Newsletter recordatorio: potencia la interacción con tus clientes no solo en las redes sociales. Ofrécele desde cupones descuentos para incentivar la compra, hasta tarjetas de fidelización para conseguir ventajas, regalos, etc.

Preocúpate por el cliente: las grandes marcas no pueden realizar un trato tan personalizado con su cliente como un pequeño comercio electrónico. Pregúntale cómo ha sido su experiencia de compra, realiza encuestas de satisfacción y sobretodo aprovecha estos momentos para ofrecerle algo de valor.

Capacidad de respuesta: las grandes marcas son lentas a la hora de contestar,  el pequeño comercio electrónico es rápido y móvil. Si el cliente te manda un email debemos responderle lo antes posible. Hay métodos para que sea más fluida la comunicación con el cliente. Muchas empresas añaden un chat en el ecommerce que aumenta esta facilidad de comunicación con el cliente.

El carrito de compra es lo que te da de comer: en este punto es difícil competir con una gran marca y sus tiendas online ‘multimillonarias’. Existen varias causas que producen el abandono del carrito de compra. Analiza los motivos de tu tasa de abandono para conseguir un mayor beneficio y satisfacción del cliente en la compra online.

La distribución del producto, muy importante: de nada te servirá tener un buen producto si la entrega del mismo es deficitaria. Cómo reciba nuestro comprador el producto puede ser un punto a favor para aumentar la fidelización de los clientes.

Muy a mi pesar, El Corte Inglés ha perdido un cliente. Siempre fui partidario de su atención personalizada, sus facilidades de compra, la devolución del dinero, pero creo que sinceramente se están viendo superados por la situación actual. No debe ser fácil convivir con el ROPO inverso pero desde mi humilde opinión creo que no lo están sabiendo gestionar adecuadamente.

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Artículo escrito por Daniel Noblejas, Redactor de Contenidos en OZONGO.com

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